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LOYALTY MARKETING: quando la fidelizzazione crea fatturato

Il processo decisionale di acquisto del cliente non è sempre logico, ma si basa principalmente su elementi emotivi. Il loyalty marketing è nato per ricompensare la fiducia della clientela nel brand, attraverso una serie di azioni volte a costruire relazioni di qualità con i migliori clienti al fine di renderli più fedeli e profittevoli nel tempo.

Le aziende possono ricorrere a programmi di fidelizzazione della clientela (loyalty program), che mirano a ricompensare i clienti fedeli e ad incoraggiarli a restare tali. Secondo i dati raccolti nel corso di alcuni studi di settore, mantenere vicini i clienti può incrementare notevolmente il fatturato delle vendite. L’ottenimento di una customer loyalty sempre più certa e diffusa è un obiettivo di fondamentale importanza per tutte le imprese che operano secondo un modello di marketing relazionale, orientato a sviluppare e sostenere i rapporti con i clienti esistenti.

Il costo di acquisizione di nuovi clienti risulta, solitamente, superiore a quello di mantenimento dei clienti attuali. Un cliente soddisfatto è propenso a riacquistare, e diffonde un’immagine positiva dell’azienda favorendo la fiducia in altri clienti, inoltre, presta minore attenzione ai prodotti della concorrenza e acquista nuovi prodotti dell’azienda stessa. Un cliente insoddisfatto, invece, è portato a diffondere un’immagine negativa dell’azienda.

Il pubblico deve essere emozionato. Fidelizzare un cliente significa prima di tutto soddisfare le esigenze e le necessità riguardanti un prodotto o un servizio, ma dopo un acquisto significa mantenere e coltivare un rapporto di fiducia e comunicazione con lui. Per costruire un sistema di loyalty marketing efficace è necessario scoprire chi sono i clienti del brand e cosa vogliono realmente, investendo nell’attenzione al cliente, e selezionando degli incentivi interessanti che tengano alto il suo interesse (programmi a punti, sconti, premi).

Se i clienti sono soddisfatti dell’acquisto fatto e il servizio clienti funziona bene i feedback non possono essere altro che positivi. Il cliente coccolato e seguito tende ad acquistare di più. La psicologia chiama questo tipo di comportamento “propensione al ritorno”. Maggiore è tale propensione e maggiore è il grado di fedeltà. Soddisfare il consumatore significa dargli cosa si aspetta realmente, anticiparlo in cosa vuole o ha bisogno.

La fiducia che si crea tra brand e pubblico va a favorire l’emotività che porta all’acquisto, poiché i clienti sono più propensi a comprare un prodotto di un marchio a cui sono legati, piuttosto che quello di un’azienda sconosciuta. Il loyalty marketing può determinare il successo del fatturato proveniente dai clienti attivi di un’azienda.

 

 

 


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