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CUSTOMER CENTRICITY: il cliente al centro della strategia

Avrai sicuramente già sentito il detto “mettere il cliente al centro della strategia”. Tutti ne parlano, ma chi veramente lo mette in pratica?

L’errore più commesso è quello di porre al centro di tutto il prodotto, senza pensare alla soddisfazione del cliente.

Facciamo un esempio: ti sarà sicuramente capitato di vedere una pubblicità di una compagnia telefonica in cui veniva sponsorizzata la nuova offerta che, come accade la maggior parte delle volte, era più favorevole rispetto al tuo piano tariffario attuale. Quindi, perché non risparmiare qualche decina di euro all’anno e non cogliere al volo l’occasione? Chiamato l’operatore, però, ti accorgi che qualcosa non quadra: l’offerta speciale è riservata ai nuovi clienti.

Ecco, questo è una prova eclatante di come certe aziende non investono nella Customer Centricity.

 

Cosa si intende per Customer Centricity

La Customer Centricity è la focalizzazione sulle esigenze del consumatore ed è essenziale per il successo aziendale.

Dunque, perché un nuovo cliente dovrebbe avere un’offerta migliore di te che sei un cliente fidelizzato ormai da anni?

Investire tempo e soldi nella Customer Centricity è fondamentale: la cosa importante è focalizzarsi sull’esperienza del cliente non sul prodotto. Quindi, un approccio improntato a capire il Customer Journey diventa doveroso.

Il Costumer Journey è l’analisi del comportamento e del processo di acquisto di un prodotto/servizio da parte di un cliente utilissimo capire i punti critici, quelli che non soddisfano le sue aspettative.

Sebbene sia una cosa risaputa, il passaggio da una mentalità che mette al centro di tutto un prodotto a una cultura incentrata sul cliente non è così semplice. È bene seguire in modo graduale il passaggio da prodotto a cliente.

  1. Più fatti e meno parole

Dopo l’ascolto delle esigenze del cliente è ora di mettesi in moto. Obiettivo: vantaggio competitivo che deriva dall’esperienza positiva vissuta. Pensiero e attività devono essere rivolte verso il cliente.

  1. Conoscere i propri clienti

customer centricity l'importanza di conoscere i propri clienti

 

Molte aziende quando pensano ai propri clienti ne hanno un’immagine distorta o che non corrisponde alla realtà. Ricorda: nella Customer Centricity l’azienda si deve adattare alle esigenze e alle necessità del cliente e non viceversa. Dunque, ci vuole una visione completa delle abitudini della persona: come effettua un acquisto, come ne vive l’esperienza, quali prodotti preferisce, qual è la particolarità che le fa scegliere un prodotto piuttosto che un altro e così via.

  1. Elaborare una strategia ben definita

Come detto, la strategia è efficace solo se al centro si trova il cliente. Occorre quindi preparare un piano d’azione in cui vengano specificati gli obiettivi da raggiungere, l’analisi dettagliata del cliente e gli elementi che verranno monitorati per misurare il successo del piano.

  1. Costruire un rapporto di fedeltà

L’attenzione verso il cliente deve essere dimostrata continuamente. Risultato: la costruzione di un rapporto continuo e la fidelizzazione da parte del cliente con il brand.

  1. Misurare i risultaticustomer centricity come misurare i risultati

Ultima, ma non per importanza, è la raccolta dei feedback sulle prestazioni sia da parte del personale interno all’azienda – che può mettere in luce gli aspetti positivi e i punti più critici della strategia adottata – sia da parte dei clienti – che valutano il grado di soddisfazione utilizzando diverse metriche di giudizio, come la disponibilità del personale aziendale e l’attenzione rivolta e percepita dal cliente stesso.

Questi 5 step servono inoltre per capire se la strategia adottata è davvero efficace oltre ad essere uno spunto di riflessione per migliorarsi continuamente.

Quindi ricorda: elabora una strategia in cui al centro ci sia il cliente!


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Un commento

  • Tamiflu

    Mettere al centro dell’attenzione il cliente implica, quindi, una ridefinizione degli interi flussi di lavoro. Le aree che hanno contatto piu diretto con i clienti, come Customer Care, commerciale e comunicazione, “producono” informazioni che, se opportunamente processate e analizzate da strumenti di data analysis, possono predire le necessita, i bisogni degli utenti e i trend di mercato in un’ottica customer centric.

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